BEST Express (เบสท์ เอ็กซ์เพรส)ผู้ให้บริการ รับ-ส่ง พัสดุด่วนทั่วไทย ที่มีสาขาให้บริการครอบคลุม77จังหวัดทั่วประเทศภายใต้การดำเนินการของ บริษัท เบสท์ โลจิสติกส์ เทคโนโลยี (ประเทศไทย) จำกัด ไม่หยุดพัฒนานวัตกรรมเทคโนโลยีการให้บริการลูกค้าสัมพันธ์ นำระบบCRM (Customer Relation Management)มาใช้ในศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ของเบสท์ เอ็กซ์เพรส(BEST Contact Center)ชวนสัมผัสประสบการณ์แบบOne-Stop contact center
คุณสุจิตรา อุ่นสกุลสุข ผู้จัดการศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์อาวุโส บริษัท เบสท์ โลจิสติกส์ เทคโนโลยี (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า“CRMเป็นระบบที่พัฒนาขึ้นจากเบสท์ (BEST Inc.)ประเทศจีน บริษัทแม่ของ เบสท์ ประเทศไทย ระบบจะทำงานเชื่อมต่อโดยตรงกับระบบโทรศัพท์ มีระบบCTI (Computer Telephony Integration)เป็นตัวกลางในการเชื่อมต่อระหว่างโทรศัพท์และระบบCRMโดยวิธีการทำงานคือเมื่อลูกค้าโทรศัพท์เข้ามาCTIจะทำหน้าที่เอาเบอร์โทรศัพท์ของลูกค้าไปจับคู่กับประวัติการใช้บริการของลูกค้าในระบบCRMของบริษัทฯ ทำให้ไม่ต้องสอบถามลูกค้าซ้ำ ระบบCRMไม่เพียงแค่รองรับการบันทึกข้อมูลการติดต่อหรือการประสานงานเท่านั้น แต่ยังสามารถจัดเก็บข้อมูลในรูปแบบfile format(แฟ้มข้อมูล)รวมถึงไฟล์คลิปวิดีโอได้อีกด้วย ซึ่งเจ้าหน้าที่จะสามารถดึงข้อมูลมาตรวจสอบได้ทันที อีกทั้งระบบยังสามารถเชื่อมต่อกับระบบหลักของบริษัทฯ อาทิ ระบบติดตามสถานะพัสดุ ระบบAutomated Call Distribution(ทำหน้าที่ในการกระจายสายโทรศัพท์)ทำให้พนักงานCall Centerทราบถึงจำนวนสายที่รอคิวของลูกค้าอยู่ ณ ขณะนั้น จากหน้าจอMonitorจึงสามารถจัดการสายสนทนาระหว่างเจ้าหน้าที่และลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและทันท่วงที ระบบCRMยังบูรณาการร่วมกับระบบSoftphone(การโทรด้วยอินเทอร์เน็ต)ซึ่งเจ้าหน้าที่สามารถจัดการสถานะต่าง ๆ ผ่านระบบCRMได้อีกด้วย”
“นอกจากนี้ ระบบLIVE Chatที่ทางบริษัทฯ พัฒนาขึ้น มีแผนกำหนดเปิดให้บริการเร็ว ๆ นี้ ซึ่งจะทำให้ศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ของ เบสท์ เอ็กซ์เพรส มีขีดความสามารถที่สูงขึ้นในการตอบสนองลูกค้าได้อย่างทันท่วงที รวมถึงเข้าใจและเรียนรู้ในประสบการณ์ของลูกค้าทั้งภายในและเครือข่ายในต่างประเทศ อีกทั้งระบบLIVE Chatที่กำลังพัฒนายังมีข้อดีที่สามารถเชื่อมต่อกับระบบCRMของเราได้ด้วย ดังนั้นทุกอย่างในการคุยกับลูกค้าจะส่งข้อมูลไปยังCRMของเราได้เลย นับเป็นเทคโนโลยีที่เราเป็นทั้งผู้พัฒนาและผู้ใช้จึงครอบคลุมต่อการใช้งานและตอบโจทย์การให้บริการลูกค้าโดยตรง จึงเป็นข้อได้เปรียบของBEST Contact Centerของ เบสท์ เอ็กซ์เพรส ที่มีทีมR&Dเป็นของเราเอง ส่งผลให้เรากลายเป็นผู้นำด้านเทคโนโลยีของOne-Stop Contact Centerที่ครบวงจร ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้”คุณสุจิตรา กล่าว